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Politique de retour et remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET REMBOURSEMENT

ELSASSIO SARL – Boutique en ligne de matériel informatique

Version : 1.0
Date d’entrée en vigueur : 5 juin 2025
Dernière mise à jour : 5 juin 2025
Validité : Document officiel approuvé par la direction

ARTICLE 1 – DISPOSITIONS GÉNÉRALES

1.1 Objet et Champ d’Application

La présente politique définit les conditions de retour, d’échange et de remboursement applicables aux ventes réalisées par Elsassio SARL via sa boutique en ligne de matériel informatique. Elle s’applique à tous les clients, particuliers (B2C) et professionnels (B2B), dans le respect de la réglementation française en vigueur.

1.2 Définitions

  • Client B2C : Personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale
  • Client B2B : Personne morale ou personne physique agissant dans le cadre de son activité professionnelle
  • RMA : Return Merchandise Authorization – Autorisation de retour de marchandise
  • Jour ouvré : Du lundi au vendredi, hors jours fériés
  • Produit conforme : Produit correspondant à la description, aux spécifications et à la commande passée

1.3 Hiérarchie des Textes

En cas de contradiction, l’ordre de priorité est le suivant :

  1. Réglementation française applicable
  2. Présente politique de retour
  3. Conditions Générales de Vente d’Elsassio SARL
  4. Conditions particulières de vente

ARTICLE 2 – DROIT DE RÉTRACTATION (CLIENTS PARTICULIERS B2C)

2.1 Principe et Délai

Conformément au Code de la consommation, tout client particulier dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien par le client ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur.

2.2 Modalités d’Exercice

Le client peut notifier sa décision de rétractation par :

  • Email : retours@elsassio.fr
  • Courrier postal : Elsassio SARL – Service Retours, [Adresse complète]
  • Formulaire en ligne : Disponible sur notre site web
  • Formulaire type : Téléchargeable sur notre site (annexe 1)

La notification doit contenir :

  • Numéro de commande
  • Date de commande et de réception
  • Référence(s) du/des produit(s) concerné(s)
  • Motif de rétractation (facultatif)

2.3 Exclusions du Droit de Rétractation

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, sont exclus du droit de rétractation :

  • Logiciels informatiques descellés par le consommateur après la livraison
  • CD, DVD, Blu-ray descellés après la livraison
  • Contenu numérique non fourni sur support matériel dont l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur
  • Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés
  • Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
  • Produits d’hygiène descellés après la livraison

2.4 Conditions de Retour

Les produits doivent être retournés :

  • Dans leur emballage d’origine intact et non endommagé
  • Avec tous les accessoires et documentation fournis
  • En parfait état de revente (sauf détérioration due à la manipulation nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien)
  • Accompagnés de la facture ou du bon de livraison

2.5 Frais de Retour

  • Frais de renvoi : À la charge du client, sauf en cas d’erreur Elsassio SARL
  • Frais de livraison initiaux : Remboursés par Elsassio SARL (hors frais de livraison express choisis par le client)

2.6 Remboursement

Elsassio SARL procède au remboursement dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de la notification de rétractation, et au plus tard dans les 14 jours suivant la récupération des biens.

Le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du client pour un autre moyen.

ARTICLE 3 – CONDITIONS DE RETOUR (CLIENTS PROFESSIONNELS B2B)

3.1 Principe Général

Les clients professionnels ne bénéficient pas du droit de rétractation légal. Les retours sont acceptés uniquement dans les cas prévus par la présente politique et les Conditions Générales de Vente.

3.2 Cas de Retours Acceptés

3.2.1 Retours Gratuits (Responsabilité Elsassio SARL)

  • Erreur de livraison : Produit différent de la commande (référence, quantité, modèle)
  • Produit défectueux : Vice de fabrication, défaut de conformité
  • Dommage dû au transport : Produit endommagé pendant le transport
  • Erreur de facturation : Différence de prix, facturation incorrecte

3.2.2 Retours Payants (Responsabilité Client)

  • Commande erronée du client : Mauvaise référence commandée
  • Changement d’avis commercial : Évolution des besoins
  • Surplus de commande : Quantités excédentaires

3.3 Cas de Retours Refusés

Les retours suivants ne sont pas acceptés :

  • Produits consommables ouverts (cartouches d’encre, toners, supports de stockage)
  • Conditionnement ouvert ou endommagé (sauf si imputable à Elsassio SARL)
  • Commandes spécifiques configurées pour le client
  • Produits modifiés ou personnalisés pour le compte du client
  • Produits déclarés obsolètes par le fabricant
  • Logiciels OEM ou licences activées ou utilisées
  • Valeur totale inférieure à 50€ HT (sauf garantie légale de conformité)

3.4 Délais Impératifs

3.4.1 Déclaration du Retour

  • Délai maximum : 3 jours ouvrés à compter de la réception de la marchandise
  • Modalité : Demande obligatoire via la plateforme RMA en ligne ou par email

3.4.2 Retour Physique

  • Délai maximum : 8 jours ouvrés à compter de l’obtention de l’accord RMA
  • Modalité : Expédition avec numéro RMA visible sur l’emballage

3.4.3 Réclamations Factures

  • Délai maximum : 10 jours ouvrés suivant la réception de la facture
  • Modalité : Lettre recommandée avec accusé de réception ou email avec accusé de lecture

3.5 Frais de Retour

Type de Retour Frais de Gestion Frais de Transport
Erreur Elsassio SARL Gratuit Pris en charge par Elsassio
Erreur Client 30€ HT À la charge du client
Produit non défectueux 30€ HT + refacturation À la charge du client

ARTICLE 4 – PROCÉDURES DE RETOUR (RMA)

4.1 Demande de Retour

4.1.1 Plateforme RMA en Ligne

Accessible 24h/24 et 7j/7 sur notre site web, la plateforme RMA permet :

  • Création de demandes de retour
  • Suivi en temps réel des dossiers
  • Téléchargement de documents
  • Consultation de l’historique

4.1.2 Informations Requises

  • Numéro de commande ou de facture
  • Référence produit et numéro de série
  • Motif détaillé du retour
  • Photos en cas de dommage visible
  • Coordonnées du contact responsable

4.1.3 Traitement de la Demande

  • Accusé de réception : Immédiat par email
  • Analyse : Sous 24 heures ouvrées
  • Réponse : Accord RMA ou refus motivé sous 48 heures ouvrées

4.2 Préparation du Retour

4.2.1 Emballage

  • Emballage d’origine : Obligatoire et en bon état
  • Protection : Emballage adapté pour éviter les dommages
  • Étiquetage : Numéro RMA visible à l’extérieur du colis
  • Documentation : Copie de la facture et bon de retour inclus

4.2.2 Adresse de Retour

Elsassio SARL - Service Retours
[Adresse complète du centre de retours]
RMA N° [Numéro attribué]

4.3 Transport et Assurance

4.3.1 Responsabilité du Transport

  • Erreur Elsassio : Transport organisé et payé par Elsassio SARL
  • Erreur Client : Transport à organiser et payer par le client
  • Incoterms : DDP entrepôt Elsassio SARL

4.3.2 Assurance et Risques

  • Assurance obligatoire : Pour toute valeur supérieure à 100€
  • Transfert de risques : À la réception dans nos locaux
  • Preuve de livraison : Accusé de réception requis

4.4 Vérification et Traitement

4.4.1 Contrôle à Réception

  • Vérification de conformité : État, complétude, fonctionnement
  • Délai de contrôle : 3 jours ouvrés maximum
  • Rapport de contrôle : Transmis au client si non-conformité

4.4.2 Décisions Possibles

  • Acceptation : Émission d’avoir ou échange
  • Acceptation partielle : Avoir partiel avec justification
  • Refus : Retour du produit avec motifs détaillés

ARTICLE 5 – GARANTIES LÉGALES ET COMMERCIALES

5.1 Garantie Légale de Conformité (Article L217-4 du Code de la consommation)

5.1.1 Durée et Champ d’Application

  • Durée : 2 ans à compter de la délivrance du bien
  • Bénéficiaires : Tous les clients (B2C et B2B)
  • Présomption : Défaut existant à la livraison pendant 24 mois (biens neufs) ou 12 mois (biens d’occasion)

5.1.2 Droits du Client

  • Choix initial : Réparation ou remplacement gratuit
  • Délai de mise en conformité : 30 jours maximum
  • Alternatives : Réduction de prix ou résolution du contrat si réparation/remplacement impossible
  • Extension de garantie : +6 mois en cas de réparation

5.1.3 Exclusions

  • Défaut connu du client au moment de l’achat
  • Défaut résultant de matériaux fournis par le client
  • Mauvaise utilisation du produit
  • Usure normale du produit

5.2 Garantie des Vices Cachés (Articles 1641 à 1649 du Code civil)

5.2.1 Conditions

  • Délai : 2 ans à partir de la découverte du vice
  • Délai butoir : 20 ans maximum après la vente
  • Critères : Vice rendant le bien impropre à l’usage ou diminuant tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis

5.2.2 Actions Possibles

  • Action rédhibitoire : Résolution de la vente avec remboursement
  • Action estimatoire : Réduction du prix de vente
  • Dommages-intérêts : Si le vendeur connaissait le vice

5.3 Garanties Commerciales Fabricants

5.3.1 Principe

  • Caractère facultatif : Complément aux garanties légales
  • Conditions spécifiques : Selon chaque fabricant
  • Information obligatoire : Durée, étendue territoriale, modalités

5.3.2 Mise en Œuvre

  • Contact direct : Avec le service après-vente du fabricant
  • Assistance Elsassio : Accompagnement dans les démarches
  • Pièces justificatives : Facture Elsassio SARL suffisante

ARTICLE 6 – MODALITÉS DE REMBOURSEMENT ET D’ÉCHANGE

6.1 Remboursement

6.1.1 Délais

  • Clients B2C : 14 jours maximum après notification de rétractation
  • Clients B2B : 30 jours maximum après acceptation du retour
  • Garantie légale : Immédiat après décision de résolution

6.1.2 Modalités

  • Moyen de paiement : Identique à l’achat initial (sauf accord contraire)
  • Avoir commercial : Possible sur demande expresse du client
  • Déduction des frais : Selon les conditions définies dans la présente politique

6.1.3 Calcul du Montant

  • Prix d’achat : Montant TTC payé par le client
  • Frais de livraison : Remboursés sauf si express choisi par le client
  • Frais de retour : Déduits si à la charge du client
  • Frais de gestion : 30€ HT si applicable

6.2 Échange

6.2.1 Conditions

  • Produit équivalent : Même référence ou modèle supérieur
  • Disponibilité : Sous réserve de stock
  • Différence de prix : Facturation ou remboursement du complément

6.2.2 Procédure

  • Demande d’échange : Via la plateforme RMA
  • Validation : Accord préalable d’Elsassio SARL
  • Expédition : Simultanée ou après réception du retour

ARTICLE 7 – DISPOSITIONS PARTICULIÈRES

7.1 Produits Spécifiques

7.1.1 Logiciels et Licences

  • Logiciels boîte : Retour possible si emballage non ouvert
  • Licences OEM : Aucun retour après activation
  • Licences en volume : Conditions spécifiques selon l’éditeur
  • Mises à jour : Non rétractables après téléchargement

7.1.2 Matériel Reconditionné

  • Garantie : 12 mois minimum
  • État : Testé et certifié par Elsassio SARL
  • Retour : Mêmes conditions que le matériel neuf
  • Exclusions : Traces d’usage normales acceptées

7.1.3 Consommables

  • Cartouches d’encre : Retour uniquement si défectueuses et non ouvertes
  • Supports de stockage : Retour impossible après ouverture
  • Câbles et accessoires : Retour possible si emballage intact

7.2 Commandes Spéciales

7.2.1 Produits Configurés

  • Sur mesure : Aucun retour sauf défaut de conformité
  • Configuration standard : Retour possible avec frais de remise en état
  • Délai spécial : Information préalable obligatoire

7.2.2 Commandes Importantes

  • Seuil : Commandes supérieures à 5 000€ HT
  • Conditions particulières : Négociables au cas par cas
  • Accord écrit : Obligatoire avant livraison

7.3 Clients Grands Comptes

7.3.1 Conditions Préférentielles

  • Délais étendus : Négociables selon le contrat cadre
  • Frais réduits : Conditions tarifaires spécifiques
  • Procédures simplifiées : Accès privilégié aux services

7.3.2 Contrats Cadres

  • Conditions spécifiques : Prévalent sur la présente politique
  • Avenants : Modifications possibles par accord mutuel
  • Révision annuelle : Adaptation aux évolutions réglementaires

ARTICLE 8 – RÉCLAMATIONS ET LITIGES

8.1 Service Client

8.1.1 Contacts

  • Email : service.client@elsassio.fr
  • Téléphone : [Numéro de téléphone] (du lundi au vendredi, 9h-18h)
  • Courrier : Elsassio SARL – Service Client, [Adresse complète]
  • Chat en ligne : Disponible sur notre site web

8.1.2 Traitement des Réclamations

  • Accusé de réception : Sous 24 heures
  • Analyse : Sous 3 jours ouvrés
  • Réponse : Sous 7 jours ouvrés maximum
  • Suivi : Jusqu’à résolution complète

8.2 Médiation

8.2.1 Médiation de la Consommation (B2C)

En cas de litige non résolu, le client consommateur peut recourir gratuitement à la médiation :

  • Médiateur : [Nom du médiateur agréé]
  • Site web : [URL de la plateforme de médiation]
  • Conditions : Après échec de la réclamation directe

8.2.2 Médiation Commerciale (B2B)

  • Centre de médiation : [Nom du centre agréé]
  • Procédure : Selon le règlement du centre
  • Coûts : Partagés entre les parties

8.3 Juridiction Compétente

8.3.1 Clients Particuliers (B2C)

  • Tribunaux compétents : Ceux du domicile du client ou du siège d’Elsassio SARL
  • Droit applicable : Droit français

8.3.2 Clients Professionnels (B2B)

  • Tribunal compétent : Tribunal de commerce du siège d’Elsassio SARL
  • Droit applicable : Droit français
  • Clause attributive : Sauf renonciation expresse

ARTICLE 9 – DISPOSITIONS FINALES

9.1 Entrée en Vigueur

La présente politique entre en vigueur le 5 juin 2025 et s’applique à toutes les commandes passées à compter de cette date.

9.2 Modifications

Elsassio SARL se réserve le droit de modifier la présente politique à tout moment. Les modifications entrent en vigueur dès leur publication sur le site web et s’appliquent aux commandes passées postérieurement.

9.3 Information des Clients

  • Publication : Sur le site web d’Elsassio SARL
  • Notification : Par email aux clients enregistrés
  • Archivage : Versions antérieures conservées 5 ans

9.4 Nullité Partielle

Si une clause de la présente politique était déclarée nulle ou non applicable, les autres clauses conserveraient leur pleine validité.

9.5 Langue

La présente politique est rédigée en français. En cas de traduction, seule la version française fait foi.

ANNEXES

Annexe 1 – Formulaire Type de Rétractation

FORMULAIRE DE RÉTRACTATION
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

À l’attention d’Elsassio SARL :

  • Adresse : [Adresse complète]
  • Email : retours@elsassio.fr

Je/nous () vous notifie/notifions () par la présente ma/notre () rétractation du contrat portant sur la vente du/des bien(s) () ci-dessous :

  • Commandé le : ___
  • Reçu le : ___
  • Numéro de commande : ___
  • Référence(s) produit(s) : ___
  • Nom du/des consommateur(s) : ___
  • Adresse du/des consommateur(s) : ___
  • Signature du/des consommateur(s) : ___
  • Date : ___

(*) Rayez la mention inutile

Annexe 2 – Modèle de Demande RMA

DEMANDE D’AUTORISATION DE RETOUR (RMA)

Informations Client :

  • Nom/Raison sociale : ___
  • Numéro client : ___
  • Contact : ___
  • Email : ___
  • Téléphone : ___

Informations Commande :

  • Numéro de commande : ___
  • Date de commande : ___
  • Date de livraison : ___
  • Transporteur : ___

Produit(s) Concerné(s) :

  • Référence : ___
  • Désignation : ___
  • Numéro de série : ___
  • Quantité : ___

Motif du Retour :
□ Erreur de livraison
□ Produit défectueux
□ Dommage transport
□ Non-conformité
□ Erreur de commande
□ Autre : ___

Description détaillée : ___

Pièces jointes :
□ Copie facture
□ Photos du produit
□ Bon de livraison
□ Autre : ___

Date et signature : ___

Document officiel d’Elsassio SARL
Siège social : [Adresse complète]
SIRET : [Numéro SIRET]
TVA Intracommunautaire : [Numéro TVA]
Contact : service.client@elsassio.fr

Politique conforme au Code de la consommation et au Code civil français
Version 1.0 – Juin 2025

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